Montag, kurz nach acht. Das Telefon klingelt, bevor die erste Patientin im Wartezimmer sitzt. Ob heute offen ist. Wo man das Rezept abholt. Ob noch Termine frei sind. Ob die Praxis nächste Woche Urlaub hat. Zwischen zwei Anrufen geht die Tür auf, und an der Anmeldung steht jemand, der seit zehn Minuten in der Leitung hing.
„Warum geht in Arztpraxen niemand mehr ans Telefon?“ gehört zu den Fragen, die Google vorschlägt, wenn man nach Praxis-Websites sucht. Die ehrliche Antwort: weil das Telefon Fragen beantworten muss, die auf der Website stehen könnten. Und dort meistens nicht stehen.
Eine gute Praxis-Website erkennt man deshalb nicht am modernen Design, sondern daran, dass sie deine Rezeption entlastet. Sie ist kein digitaler Vertriebsmitarbeiter, sondern eine digitale Rezeption: Sie beantwortet die Fragen deiner Patienten rund um die Uhr, auch sonntagabends um zehn. Dein Team hat am Empfang wieder Zeit für die Menschen, die vor ihm stehen, und deine Patienten bekommen ihre Antwort ohne Warteschleife. Beide Seiten gewinnen. Nebenbei bringt sie die Patienten, die zu deinen Schwerpunkten passen.
Das gilt für jede Praxis, nicht nur für Hausärzte: für Fachärzte und Zahnärzte genauso wie für Physiotherapie, Psychotherapie, Ergotherapie, Logopädie oder eine Heilpraktikerpraxis. Wie das geht, was Ärzte, Zahnärzte und Physiotherapeuten dabei nicht dürfen und was es kostet, steht in diesem Artikel.
Die kurze Antwort
| Aufgabe der Website | Was dafür draufstehen muss | Wo es meistens scheitert |
|---|---|---|
| Telefon entlasten | Sprechzeiten, Urlaub, Vertretung, Rezepte, Termine | Sprechzeiten, die nicht mehr stimmen, Urlaubshinweis vom letzten Jahr |
| Die richtigen Patienten bringen | Schwerpunkte in Patientensprache, je mit eigenem Abschnitt | „Wir bieten das gesamte Spektrum der Allgemeinmedizin“ |
| Vertrauen schaffen | Echte Fotos von Team und Räumen, sachliche Sprache | Stockfoto mit Stethoskop, Werbesprache, die die Kammer nicht mag |
Dazu kommen zwei Pflichten, die nur Heilberufe haben: ein erweitertes Impressum und die Grenzen des Heilmittelwerbegesetzes. Beides ist kein Hexenwerk, wird aber oft übersehen.
Was Patienten auf deiner Website suchen
Wer die Seite einer Praxis aufruft, ist meistens schon Patient oder will es werden. Er hat eine konkrete Frage, und er hat sie am Handy. Bei einer Praxis, die wir in Mönchengladbach neu gebaut haben, kamen über zwölf Monate 76 Prozent aller Besucher über das Handy, drei von vier.
Die Fragen sind fast immer dieselben:
- Hast du heute offen, und bis wann? Nicht die Wochentabelle, sondern heute.
- Ist gerade etwas anders? Urlaub, Brückentag, Vertretung, eine Impfaktion, eine geänderte Nummer.
- Wie komme ich an einen Termin? Online, per Telefon, oder offene Sprechstunde?
- Nimmst du neue Patienten? Die Frage, die eine Praxis mit Aufnahmestopp am häufigsten am Telefon beantwortet.
- Wie bekomme ich mein Rezept oder meine Überweisung? Abholen, bestellen, aufs Handy?
- Wie komme ich hin? Parkplatz, Bushaltestelle, Aufzug, stufenloser Zugang.
- Was mache ich, wenn ihr geschlossen habt? Außerhalb der Sprechzeiten hilft der ärztliche Bereitschaftsdienst unter 116 117, im Notfall die 112. Zahnarztpraxen nennen hier den zahnärztlichen Notdienst ihrer Region.
Jede dieser Fragen, die nicht auf der Website steht, landet am Telefon. Steht die Antwort gleich oben, ohne dass jemand scrollen muss, bleibt das Telefon still.
So sollte das aussehen:
Der wichtigste Punkt daran ist unscheinbar: Der Hinweis auf Urlaub und Vertretung muss aktuell sein. Ein Urlaubsbanner, das seit zwei Jahren dort steht, ist schlimmer als gar keiner, weil danach niemand mehr den Angaben auf der Seite traut. Plan deshalb von Anfang an ein, wer den Hinweis setzt und wieder entfernt, und wie schnell das geht.
Termine online: ja, aber das Telefon bleibt
Viele Praxen nutzen inzwischen ein Buchungsportal wie Doctolib oder ein Terminmodul ihrer Praxissoftware. Das entlastet spürbar, wenn es richtig eingebunden ist: als Knopf oben auf der Seite und auf jeder Leistungsseite, nicht als kleiner Link im Kontaktbereich.
Zwei Dinge gehören dazu. Erstens bleibt die Telefonnummer genauso sichtbar. Nicht jeder Patient bucht online, und gerade ältere Menschen werden es auch nicht tun. Zweitens steht dabei, was online buchbar ist und was nicht. Eine Erstuntersuchung vielleicht, eine Akutsprechstunde vielleicht nicht. Sonst landen die Fehlbuchungen wieder an der Anmeldung.
Beim Kontaktformular ist Zurückhaltung richtig. Gesundheitsdaten sind nach der DSGVO besonders geschützt (Art. 9). Ein Formular, das nach Beschwerden oder Diagnosen fragt und diese per einfacher E-Mail ins Postfach schickt, ist ein Risiko, das keine Praxis braucht. Besser: Name, Rückrufnummer, Anliegen in einem Wort. Den Rest klärt ihr am Telefon oder in der Praxis.
Barrierefrei: an der Tür und auf dem Bildschirm
Viele Patienten einer Praxis sind älter, sehen schlechter oder kommen mit Rollator oder Kinderwagen. Für sie zählt zweierlei. Erstens die Tür: Gibt es einen stufenlosen Eingang, einen Aufzug, einen Parkplatz in der Nähe? Steht das nicht auf der Seite, ruft jemand an, um es zu fragen, oder kommt gar nicht erst. Zweitens die Seite selbst: große, gut lesbare Schrift, genug Kontrast, Knöpfe, die man auch mit unruhigem Finger trifft, und Texte, die eine Vorlesefunktion sinnvoll vorlesen kann.
Ob das Barrierefreiheitsstärkungsgesetz deine Praxis-Website zur Pflicht macht, ist eine andere Frage. Für die meisten Praxen lautet die Antwort nein: Kleinstunternehmen mit weniger als zehn Beschäftigten und höchstens 2 Millionen Euro Jahresumsatz sind bei Dienstleistungen ausgenommen, und über eine reine Informationsseite kommt kein Vertrag mit Verbrauchern zustande. Ein Grenzfall ist die verbindliche Online-Buchung. Die Einzelheiten stehen in unserem Ratgeber Barrierefreie Website. Pflicht oder nicht: Eine Seite, die auch deine 80-jährige Patientin bedienen kann, spart dir Anrufe.
Die richtigen Patienten statt einfach mehr
Viele Praxen brauchen nicht mehr Patienten, sondern andere. Mehr für die Osteopathie, weniger Anfragen für Leistungen, die du gar nicht anbietest. Mehr Selbstzahler für die Zahnreinigung, mehr Angstpatienten, auf die ihr euch eingestellt habt, mehr Implantat-Beratungen.
Genau dafür ist die Website das richtige Werkzeug. Denn so wie Handwerker-Kunden ein Problem suchen und keinen Berufstitel, suchen Patienten eine Behandlung plus Ort. „Kinderosteopathie Mönchengladbach“. „Zahnarzt Angstpatienten Neuss“. „Implantate Krefeld“. Wer für jeden Schwerpunkt einen eigenen Abschnitt oder eine eigene Seite hat, in den Worten der Patienten, wird für genau diese Suchen gefunden.
Die übliche Leistungsliste mit zwanzig Fachbegriffen in einer Spalte leistet das nicht. Sie ist nicht falsch, sie spricht nur niemanden an. Schreib zu jedem Schwerpunkt drei, vier Sätze: für wen er gedacht ist, wie eine Behandlung abläuft, was die Kasse zahlt und was nicht. Das ist sachliche Information, also genau das, was die Berufsordnung erlaubt.
Wie eine Praxis aus Mönchengladbach auf Platz 1 kam
Die Praxis Demers in Mönchengladbach behandelt mit Physiotherapie und Osteopathie, auch Kinder. Als sie zu uns kam, war die Website veraltet und am Handy kaum zu bedienen, und der frühere Webdesigner konnte nicht mehr weitermachen.
Was wir gemacht haben, nach dem Muster oben:
- die Seite neu gebaut
- die Schwerpunkte einzeln benannt, in der Sprache der Patienten
- den Ort in den Text geschrieben
- die Seite schnell und fürs Handy optimiert
Die ersten zwei Anfragen kamen in den ersten drei Wochen nach dem Start, genau über die Suchbegriffe, auf die wir die Seite ausgerichtet hatten. Seitdem kommen sie regelmäßig, und zwar für die Behandlungen, die die Praxis anbieten möchte.
Heute steht die Praxis auf Platz 1 für „Kinderosteopathie Mönchengladbach“ und auf Platz 2 für „Osteopathie Mönchengladbach“. Über zwölf Monate hat die Seite 1.193 Klicks aus der Google-Suche gebracht. Die ganze Geschichte steht in der Case Study zur Physiotherapie in Mönchengladbach.
Der Punkt daran: Das stärkste Ergebnis kam nicht beim breitesten Suchwort, sondern beim spezialisierten. Kinderosteopathie ist ein Schwerpunkt, den die Praxis bewusst ausbauen wollte. Wer so sucht, weiß, was er will, und ruft an.
Was Ärzte, Zahnärzte und Therapeuten auf der Website nicht dürfen
Heilberufe werben nach strengeren Regeln als ein Handwerksbetrieb. Das Heilmittelwerbegesetz gilt für alle, die Behandlungen anbieten, also auch für Physiotherapie und Heilpraktiker. Die Berufsordnung kommt bei Ärzten und Zahnärzten dazu. Das klingt nach Fallstricken, ist im Alltag aber überschaubar, wenn man die Grundidee kennt: informieren ja, anpreisen nein. Dieser Abschnitt gibt Orientierung, keine Rechtsberatung. Verbindlich ist im Zweifel die Auskunft deiner Kammer oder deines Berufsverbands.
- Keine Heilversprechen. Das Heilmittelwerbegesetz verbietet Werbung, die den Eindruck erweckt, ein Erfolg sei sicher zu erwarten (§ 3 HWG). „Schmerzfrei in drei Sitzungen“ geht nicht, „Wir behandeln Rückenschmerzen mit …“ schon.
- Kein Anpreisen, kein Vergleichen. Die Berufsordnung der Ärzte erlaubt sachliche, berufsbezogene Information und verbietet anpreisende, irreführende und vergleichende Werbung (§ 27 der Musterberufsordnung, für Zahnärzte gelten die Berufsordnungen der Landeszahnärztekammern mit ähnlichem Inhalt). „Die beste Praxis der Stadt“ fällt darunter, „modernste Technik“ im Zweifel auch.
- Patientenstimmen mit Augenmaß. Bewertungen und Dankesschreiben sind nicht generell verboten, nur wenn sie missbräuchlich, abstoßend oder irreführend eingesetzt werden (§ 11 Abs. 1 Nr. 11 HWG). Echte, nicht bearbeitete Stimmen sind in der Regel in Ordnung.
- Vorher-nachher nur mit Vorsicht. Bei Schönheitsoperationen verbietet das Gesetz Bilder, die den Zustand vor und nach dem Eingriff vergleichen. Bei anderen Behandlungen gilt weiterhin: nichts, was einen sicheren Erfolg suggeriert.
Dazu kommt das erweiterte Impressum. Neben den üblichen Angaben verlangt § 5 desDigitale-Dienste-Gesetzes bei Ärzten, Zahnärzten und Psychotherapeuten: die Kammer, der du angehörst, die gesetzliche Berufsbezeichnung und den Staat, in dem sie verliehen wurde, sowie die Berufsordnung mit einem Hinweis, wo man sie nachlesen kann. Bei Kassenpraxen wird in der Regel auch die Kassenärztliche oder Kassenzahnärztliche Vereinigung als Aufsichtsbehörde genannt. Physiotherapeuten haben keine Kammer, ihre Berufsbezeichnung ist aber gesetzlich geschützt. Welche Angaben dann ins Impressum gehören, beantwortet ein Impressum-Generator oder dein Berufsverband.
Ein Punkt, der nicht auf der Website passiert, aber dazugehört: Antworten auf Google-Bewertungen. Auch dort gilt die Schweigepflicht. Wer auf eine schlechte Bewertung reagiert, darf nicht bestätigen, dass die Person überhaupt in Behandlung war, und schon gar nichts über die Behandlung schreiben. Eine sachliche, allgemeine Antwort ist erlaubt und wirkt meistens besser als jede Rechtfertigung. Wie das Profil insgesamt zur Website passt, steht im Ratgeber zum Google-Unternehmensprofil.
Was das kostet und wie lange es dauert
Für die meisten Praxen reicht eine gut gebaute Seite mit klarem ersten Bildschirm und einem Abschnitt je Schwerpunkt. Bei uns startet die mit 490 € einmalig und 197 € im Monat und ist in sieben Tagen online. Enthalten sind alle Texte, die Recherche, wonach Patienten in deiner Stadt tatsächlich suchen, die lokale Auffindbarkeit sowie Hosting, Updates und die laufende Betreuung.
Wer jeden Schwerpunkt auf einer eigenen Seite haben will, etwa eine Zahnarztpraxis mit Prophylaxe, Implantaten und Kinderzahnheilkunde, ist bei unserem Paket Gefragt mit 1.490 € einmalig und 297 € im Monat, in vierzehn Tagen live, inklusive eingerichtetem Google-Unternehmensprofil. Was in welchem Paket steckt, steht bei Webdesign, alle Zahlen samt Kauf-Option auf der Preisseite.
Was du beisteuerst: die Eckdaten der Praxis, deine Schwerpunkte und ein paar Fotos von Team und Räumen. Die Texte schreiben wir, sachlich und ohne Werbesprache, aus einem Gespräch mit dir. Warum das schneller geht als ein leeres Dokument, steht im Ratgeber Website-Texte schreiben. Wie ein Projekt Schritt für Schritt abläuft, steht unter Website erstellen lassen.
Checkliste: zehn Punkte zum Abhaken
Nimm dein Handy, ruf die Website deiner Praxis auf und geh die Liste durch. Jedes Nein ist ein Anruf, der nicht sein müsste, oder ein Patient, der woanders bucht.
- Stehen Telefonnummer und heutige Sprechzeiten im ersten Bildschirm, und wählt die Nummer beim Antippen?
- Ist der Hinweis auf Urlaub und Vertretung aktuell, oder steht dort noch der vom letzten Jahr?
- Steht da, ob du neue Patienten aufnimmst?
- Steht da, was Patienten tun, wenn ihr geschlossen habt? 116 117, Notruf 112 oder der zahnärztliche Notdienst.
- Ist die Online-Terminbuchung oben sichtbar, mit dem Hinweis, was online buchbar ist?
- Hat jeder Schwerpunkt eigene Sätze, in Worten, die ein Patient benutzen würde?
- Sind echte Fotos von Team und Räumen drauf, statt Stockfotos mit Stethoskop?
- Fragt das Kontaktformular keine Beschwerden oder Diagnosen ab?
- Stehen Kammer, Berufsbezeichnung und Berufsordnung im Impressum?
- Steht die Anfahrt mit Parken und Zugang dabei, inklusive Aufzug oder stufenlosem Eingang, und ist die Schrift auch für ältere Patienten gut lesbar?
Fazit
Eine gute Praxis-Website zeichnet sich nicht durch modernes Design aus, sondern dadurch, dass sie deine Rezeption entlastet. Als digitale Rezeption beantwortet sie die Routinefragen rund um die Uhr, bevor jemand anruft. Deine Patienten bekommen ihre Antwort sofort, dein Team gewinnt Zeit für die Menschen vor Ort. Und sie bringt die Patienten, für die deine Praxis da sein will, mit sachlicher Information, die auch Berufsordnung und Heilmittelwerbegesetz zufriedenstellt.
Und sie bleibt aktuell. Eine Seite, die im Oktober noch den Sommerurlaub ankündigt, kostet mehr Vertrauen, als ein neues Design je zurückholt. Wenn du wissen willst, wo deine Seite gerade steht, schick sie uns für den kostenlosen Website-Check.
